6.2 Estacione & Classifique – O Processo (SBSA)

6.2 Estacionar e Classificar – O Processo

Agora vamos aprender algumas técnicas inovadoras para lidar com objeções, bem como procurar maneiras de responder a perguntas e preocupações, aproveitando a tensão que inevitavelmente surge quando os clientes recuam.

As objeções não são apenas uma parte normal de todo processo de vendas; elas são uma parte crítica.

Por meio das perguntas que seus clientes fazem e das objeções que eles levantam, você pode determinar suas preocupações e possíveis obstáculos para o cliente dizer sim.

As objeções e preocupações expressas também podem ajudar a calibrar seu nível de interesse ou investimento pessoal, bem como possíveis obstáculos ao “Sim”.

Lembre-se que quaisquer perguntas não feitas, quaisquer obstáculos não identificados, quaisquer preocupações não levantadas, podem ser uma razão para o cliente dizer “não”.

Portanto, o objetivo final não é a falta de perguntas, mas sim trazer à tona, reconhecer e trabalhar cada pergunta, objeção ou preocupação que seu cliente possa ter para que ele possa dizer sim à oportunidade de nova venda, renovação, venda cruzada ou um adicional.

Pesolução Prematura de Problemas

A reacção típica é tentar resolver o problema – mas a reacção típica não é o melhor curso de acção. Abordar o problema imediatamente pode reduzir a tensão nesse ínterim, mas não necessariamente resolve o problema.

Os vendedores de alto desempenho sabem como evitar “a resolução prematura de problemas”, ou seja, dar a resposta cedo demais.

Muitas vezes, estamos resolvendo um problema sem realmente entender o porquê por trás do quê. Assumimos que entendemos o problema – mas muitas vezes não.

Frequentemente, tratamos pequenas objeções da mesma forma que lidamos com objeções fundamentais.

Compradores qualificados apresentarão uma série de objeções para obter uma série de concessões de você. Cada concessão pode parecer pequena, inócua, mas coloque-as todas juntas e você terá corroído seu valor.

Qualquer pergunta não feita é motivo para o cliente não dizer sim. Você quer ter certeza de que trouxe à tona todas as preocupações, em essência, chegar ao “Não”. Ou seja, o cliente pode dizer que não há mais motivos para ele não poder dizer sim!

Quando chega a hora de fechar o negócio depois de ter “resolvido” problemas individuais, você já deu muito, mas muitas vezes recebe pouco ou nada em troca. O cliente assumiu o controle do processo de venda e direcionou a conversa na direção que deseja, que muitas vezes é um preço mais baixo.

O processo de estacionar e classificar

O cliente levanta uma objeção. Talvez seja o preço, talvez seja um conjunto de recursos ou talvez um cronograma de entrega impossível. Seja o que for, é um problema que pode inviabilizar a venda ou a renovação.

Há uma sequência de comportamento que você pode usar para lidar com isso de forma eficaz.

Lembre-se de que é importante ouvir e responder de forma eficaz, não apenas reagir.

• Reconhecer honestamente a objecção. (Observe que o reconhecimento não é um acordo.)
  Demonstre disposição para abordar a objeção em troca de concordar com uma discussão mais ampla na qual todas as questões e preocupações sejam colocadas na mesa.

• Peça e obtenha o acordo para “estacionar” a objeção temporariamente.

• Peça ao cliente para compartilhar outras dúvidas, preocupações e objeções que possa ter.

• Obtenha um acordo para estacionar cada uma delas.
• Use as perguntas Certeiras para “classificar” toda a profundidade e variedade de preocupações, incluindo elementos menos óbvios dos pontos em questão, áreas de desacordo e acordos que já foram alcançados e priorize-os.
• Confirme que todas as preocupações estão sobre a mesa e que se forem satisfatoriamente você terá um acordo.
• Trabalhar em conjunto para desenvolver soluções inovadoras.
• Círculo de volta para aplicar as informações obtidas para resolver a objecção original

Como você pode ver, o uso desse modelo oferece uma maneira única de expor todas as dúvidas ou preocupações que seu cliente possa ter e remover quaisquer barreiras ao “sim”.

Quaisquer questões ou preocupações pendentes são uma desculpa potencial para o “não”.